Základ efektivní komunikace: Empatické naslouchání

Efektivní komunikace je důležitou dovedností nejen v pracovním prostředí, ale i v osobním životě. Jedním z nejdůležitějších prvků efektivní komunikace je potom empatické naslouchání, které nám pomáhá porozumět druhým lidem a vytvořit si s nimi hluboký vztah založený na důvěře. Tento princip je klíčovou myšlenkou pátého návyku z knihy „7 návyků skutečně efektivních lidí“ od Stephena Coveyho. Nese název „Nejdříve se snažte pochopit, potom být pochopeni“.

Pokud ještě nejste seznámeni s předchozími čtyřmi návyky, doporučuji si je v rychlosti prostudovat, abyste z tohoto článku o efektivní komunikaci mohli vytěžit co nejvíce.

To nejdůležitější z nich jsem v krátkosti shrnul v článcích:

• Návyk 1 – Buďte proaktivní
• Návyk 2 – Začínejte se myšlenkou na konec
• Návyk 3 – To nejdůležitější dávejte na první místo
• Návyk 4 – Myslete způsobem výhra/výhra

Nyní ale zpět k tomu, kvůli čemu tady jste – efektivní komunikaci a empatickému naslouchání.

Klíčem k efektivní komunikaci je pochopení. Člověk, který nejprve soudí, nikdy druhého plně nepochopí.

---

Nechce se vám číst? Poslechněte si tento článek v audio verzi na:

Spotify | Apple Podcasts | Google Podcasts

---

Základ efektivní komunikace – empatické naslouchání v kostce

U doktora

Představte si nemocnici, ve které pracují dva doktoři.

První doktor se ani neobtěžuje vyslechnout problémy pacientů a okamžitě dělá závěry a diagnózy. Pokud pacient uvádí obtíže s bolestmi břicha, doktor okamžitě nasadí léky na žaludeční potíže, aniž by se doptával nebo se snažil prozkoumat i další možné příčiny.

Potom zde máme druhého doktora.

Druhý doktor se skutečně snaží najít příčinu problému. Nejprve pečlivě naslouchá pacientovým obtížím, klade mu otázky a snaží se porozumět jeho celkovému zdravotnímu stavu. Poté provádí potřebné testy a vyšetření, aby získal co nejúplnější obraz. Teprve poté přistoupí k diagnóze a předepíše léčbu.

Kterého doktora byste si vybrali, pokud byste měli tu možnost?

Většina lidí by pravděpodobně volila druhého doktora, který se snaží najít příčinu a léčit pacienta jako celek, nikoli pouze symptomy.

Tento metaforický příklad ukazuje, že to, jakým způsobem nasloucháme, může mít významný dopad na kvalitu naší komunikace i vztahů. Když nasloucháme pouze s cílem rychle dospět k závěru a řešení, často přehlédneme podstatu problému. Na druhé straně, pokud skutečně nasloucháme a snažíme se porozumět pohledu druhé osoby, můžeme lépe identifikovat příčiny problému a najít dobré řešení.

Co je to empatické naslouchání?

Empatické naslouchání je naslouchání vedené s cílem pochopit. Podstatou empatického naslouchání není s někým souhlasit, ale skutečně ho chápat a porozumět mu v rozumové i emocionální rovině.

Empatické naslouchání není jen o poslechu slov druhé osoby. Je také o vnímání emocí, pocitů a zkušeností, které jsou s tím spojeny. Člověk empaticky naslouchající se nezaměřuje pouze na to, co se říká, ale také na to, jak to druhá osoba říká. Snaží se pochopit a odhadnout pocity a záměry, které druhá strana verbálně i neverbálně komunikuje.

Kde použít empatické naslouchání

Empatické naslouchání má rozsáhlé využití v různých oblastech života, kde je důležitá efektivní komunikace. Lidé totiž chtějí, aby je druzí chápali a rozuměli jim.

Patří sem například pracovní prostředí, vedení lidí, vztahy s rodinou a přáteli, nebo řešení konfliktů mezi partnery. Empatické naslouchání nám pomáhá k lepšímu pochopení potřeb a perspektivy druhých lidí.

Riziko empatického naslouchání

Pozor! Empatické naslouchání není bez rizika. Abychom byli schopní někomu skutečně naslouchat a porozumět, potřebujeme nezanedbatelnou dávku vnitřní jistoty.

Proč?

Protože empatickým naslouchání se druhému sami otevíráme, a tak riskujeme, že se jím rovněž necháme ovlivnit. Stáváme se zranitelnými. Tento paradox skvěle vystihuje Stephen Covey:

„Abychom měli vliv na druhé, musíme být jimi nejdříve ovlivněni – musíme je plně chápat a rozumět jim.“

5 úrovní komunikace – neefektivní & efektivní komunikace

Ještě předtím, než se pustíme do hlubšího studia empatického naslouchání vám představím pět základních úrovní komunikace. Sami uvidíte, že rozdíl v efektivitě komunikace mezi nimi je vskutku markantní.

Úrovně komunikace:

1. Ignorování hovořícího

Na první úrovni ignorujeme hovořícího a v podstatě nevnímáme, co nám říká.

2. Předstírání naslouchání

Na druhé úrovni předstíráme naslouchání, ale naše myšlenky jsou jinde a nevnímáme téměř nic, co nám druhý říká.

3. Naslouchání selektivní

Na třetí úrovni selektivně nasloucháme, ale stále nevnímáme plně a nevěnujeme pozornost detailům.

4. Pozorné naslouchání

Na čtvrté úrovni se opravdu snažíme aktivně naslouchat a soustředit se na to, co nám druhý říká. Jsme ale ovlivněni svými předsudky a názory, které se druhému snažíme vnutit.

5. Empatické naslouchání

Na páté úrovni soustředíme celou naši pozornost na hovořícího, snažíme se porozumět jeho pohledu, a to nejen z logického hlediska, ale také emočního. Snažíme se vžít do jeho kůže. Jsme trpěliví s unáhlenými soudy a radami.

Není těžké vypozorovat, že určité úrovně naslouchání jsou efektivnější než jiné. Ignorování a předstírání naslouchání jsou obě neefektivní formy komunikace, zatímco selektivní naslouchání a pozorné naslouchání jsou jejich lepšími variantami.

Empatické naslouchání je pak nejvyšší úrovní komunikace, jelikož umožňuje posluchači opravdu porozumět hovořícímu, nejen poslouchat slova, ale také vnímat jeho emoce a záměry, a tím se dostat k hlubšímu porozumění sdělení.

Základy efektivní komunikace – 4 stupně empatického naslouchání

Nyní se pojďme podívat na 4 stupně empatického naslouchání, které vás naučí skutečně naslouchat a porozumět.

Než se do toho ale pustíme, chtěl bych zdůraznit, že i dokonale nacvičené empatické naslouchání je samo o sobě k ničemu, pokud druhého člověka opravdu nechceme pochopit.

Bez upřímného postoje srdce je to pouze falešná hra a manipulace.

Lidé jsou citliví a nemají rádi, když se s nimi někdo pokouší manipulovat. Jediné, čeho člověk při aplikaci empatického naslouchání (pouze jako techniky) bez upřímné snahy pochopit docílí je to, že se mu druhý uzavře.

S touto důležitou informací na paměti můžeme přistoupit k technice empatického naslouchání, kterou dosáhneme pomocí osvojení následujících čtyřech stupňů efektivního naslouchání:

Stupeň 1: Kopírování obsahu

První a nejzákladnější úroveň empatického naslouchání spočívá v kopírování obsahu. To znamená, že opakujeme to, co nám druhá osoba řekla. Například, když nám někdo řekne: „Cítím se unavený po celodenní práci.“ My bychom odpověděli: „Takže jsi unavený z práce?“ Tento způsob naslouchání může být užitečný v začátcích, ale je to nejméně efektivní forma naslouchání.

Stupeň 2: Vyjádřit obsah přijímaného sdělení vlastními slovy

Druhý stupeň empatického naslouchání zahrnuje vyjádření obsahu přijímaného sdělení vlastními slovy. Místo toho, abychom jednoduše zopakovali to, co bylo řečeno, snažíme se to, co jsme slyšeli přeformulovat, aby druhá osoba viděla, že jsme to pochopili. Například, když nám někdo řekne: „Mám pocit, že moji práci nikdo neocení.“ My bychom odpověděli: „Takže cítíš, že vynakládáš mnoho úsilí a nedostáváš dostatečnou pozitivní zpětnou vazbu od svých nadřízených?“

Stupeň 3: Reflexe pocitů hovořícího

Třetí stupeň empatického naslouchání se liší tím, že začínáme používat i pravou mozkovou hemisféru a reflektovat pocity hovořícího. Snažíme se pochopit a reflektovat, co hovořící osoba cítí. Například, když nám někdo řekne: „Mám pocit, že se nikdy nemohu soustředit.“ My bychom odpověděli: „Takže cítíš frustraci a bezmoc?“

Stupeň 4: Vyjádřit obsah přijímaného sdělení vlastními slovy + reflexe pocitů hovořícího

Čtvrtý a nejvyšší stupeň empatického naslouchání spočívá v kombinaci předchozích dvou úrovní. Tedy vyjádříme obsah přijímaného sdělení vlastními slovy a zároveň reflektujeme pocity hovořící osoby. Například, když nám někdo řekne: „Byl jsem tak nervózní, že jsem dočista zapomněl všechna slova.“ My bychom odpověděli: „Takže jste cítil velký stres a strach, když jsi se snažili prezentovat svůj projekt?“

Doufám, že nyní máte alespoň hrubou představu o tom, jak můžete empatické naslouchání aplikovat v praxi a docílit tak efektivnější komunikace s vašimi přáteli, kolegy nebo třeba blízkými.

Pokud budete při aplikaci empatického naslouchání dostatečně upřímní, vytrvalí a důslední, dostaví se pozoruhodné ovoce.

Ovoce efektivní komunikace empatického naslouchání

Empatické naslouchání může mít pro vaši efektivní komunikaci mnoho pozitivních důsledků.

Níže uvádím tři z mnoha:

• Díky empatickému naslouchání můžeme druhé skutečně ovlivnit. Když se snažíme pochopit to, co nám druhý říká, můžeme lépe identifikovat jejich potřeby a cíle. Díky tomu můžeme těmto lidem skutečně pomoci najít pravé řešení problémů a dát jim užitečné rady.
• Další výhodou je, že empatické naslouchání pomáhá budovat otevřené a hluboké vztahy. Když se nám podaří skutečně porozumět druhé osobě, můžeme se s ní více sblížit a navázat hlubší spojení. Empatické naslouchání také pomáhá vytvářet důvěru mezi lidmi.
• Dalším pozitivním následkem empatického naslouchání je pocit radosti, když dokážeme někomu pomoci a porozumět mu. Když se nám podaří druhého skutečně pochopit a nabídnout mu řešení jeho problémů, často nám to dodá hluboký pocit vnitřního uspokojení.

Efektní komunikace – shrnutí empatického naslouchání

Empatické naslouchání je zásadní součástí efektivní komunikace. S použitím čtyř úrovní empatického naslouchání se můžeme naučit porozumět druhým a jejich pocitům, což nám umožňuje efektivnější řešení problémů a budování hlubokých vztahů založených na pochopení a vzájemné důvěře.

Pokud aktivně nasloucháme a upřímně se snažíme pochopit, máme dost velkou šanci druhým pomoci v řešení jejich problémů nebo také ve změně pohledu na věc. To je pádný důvod, proč bychom měli vyzkoušet empatické naslouchání v praxi a začít tuto dovednost rozvíjet už dnes.

Snažte se druhé pochopit – dřív, než vzniknou problémy, než začnete radit a hodnotit, než začnete chrlit vlastní myšlenky.